1.     Definisi Komunikasi

​

Menurut Johns (1996), komunikasi didefinisikan sebagai proses pertukaran maklumat di antara penyampai dan penerima maklumat. Sementara Greenberg dan Baron (1996) telah mendefinisikan komunikasi sebagai satu proses di mana individu, kumpulan dan organisasi yang bertindak sebagai penyampai yang menghantar maklumat atau mesej kepada individu, kumpulan dan organisasi lain yang bertindak sebagai penerima mesej.

​

1.1     Jenis-Jenis Komunikasi Perniagaan

​

Terdapat empat (4) jenis komunikasi yang diamalkan oleh sesebuah organisasi iaitu (i) komunikasi operasi dalaman (Internal-Operation Communication), (ii) komunikasi operasi luaran (External-Operational Communication), (iii) komunikasi luaran tidak formal (Informal Outside Communication) dan (iv) komunikasi personal (Personal Communication).

​

Komunikasi Operasi Dalaman (Internal-Operation Communication)

​

Menurut Hunt (1989), “kemahiran individu adalah perlu kepada operasi organisasi ataupun syarikat. Keperluan komunikasi dalam organisasi melibatkan pemindahan maklumat daripada satu individu kepada individu yang lain”. Menurut Little John (1991), “komunikasi dalam organisasi berlaku dalam jaringan yang besar. Ia melibatkan seluruh aspek komunikasi interpersonal dan komunikasi kumpulan dalam organisasi. Ini termasuklah struktur dan fungsi organisasi, hubungan manusia, komunikasi serta pengurusannya dan budaya organisasi”.

​

Di dalam sesebuah organisasi ataupun syarikat, komunikasi operasi dalaman melibatkan keseluruhan warga kerja syarikat daripada peringat atasan hinggalah kepada yang peringat yang paling bawah. Warga kerja ini adalah orang dalam yang menjadi asset yang paling penting kepada organisasi ataupun syarikat. Dengan itu, proses komunikasi yang berjalan antara sesama dan setiap kakitangan, bahagian, jabatan dan unit, hendaklah diambil berat bagi memastikan setiap maklumat serta arahan yang disampaikan dan ingin disampaikan oleh ketua unit masing-masing difahami dan berkesan tanpa sebarang masalah.

​

Menurut Jaafar  (1992), Smeltzer & Leonard (1994) dan Raspberry & Lindsay (1994) terdapat beberapa bentuk komunikasi dalam sesebuah organisasi iaitu komunikasi ke bawah, komunikasi menegak, komunikasi mendatar dan komunikasi tidak formal. Di dalam sesebuah organisasi, komunikasi operasi dalaman juga berlaku melalui dua (2) cara iaitu secara komunikasi menegak dan juga komunikasi mendatar.

​

 

a.    Komunikasi Menegak

​

        Dibahagikan kepada dua (2), iaitu ;

​

• Menegak dari bawah ke atas ; dan

• Menegak dari atas ke bawah . Komunikasi ini melibatkan semua pihak tanpa mengira peringkat dan jawatan.

​

Komunikasi menegak dari bawah ke atas adalah pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu atau lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi, seperti komunikasi di antara kerani kepada ketua unit, pegawai tadbir kepada ketua jabatan sumber manusia, buruh kepada penyelia dan sebagainya. Kebiasannya ia melibatkan kegunaan membuat laporan, menyelesaikan masalah, menyampaikan maklumat, meluahkan masalah, memberi pandangan, memberi komen, membuat rungutan, memberi idea serta cadangan.

​

Manakala bagi komunikasi menegak dari atas ke bawah pula adalah komunikasi atau pengaliran maklumat peringkat atasan ke satu atau lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi. Contohnya seperti di antara pengarah urusan kepada pegawai tadbir, pegawai tadbir kepada kerani dan sebagainya dan kegunaannya melibatkan memberi arahan, informasi penting, mendeligasikan visi, misi dan objektif, menilai pekerja, menerangkan polisi dan sebagainya.

​

Dalam hal ini, proses komunikasi menegak boleh bermula daripada pihak atasan kepada warga kerja bawahan atau daripada warga kerja bawahan kepada pegawai atasan dan komunikasi ini merupakan dimensi saluran formal yang boleh terjadi dalam bentuk komunikasi dua hala.

​

Komunikasi Mendatar merupakan satu proses komunikasi yang melibatkan pengaliran idea dan maklumat secara bebas di kalangan warga kerja yang mempunyai persamaan taraf atau peringkat yang sama. Contohnya adalah seperti kerani unit kewangan dengan kerani lain yang bertugas di unit yang sama atau kerani daripada unit atau jabatan yang berlainan. Dalam hal ini, proses komunikasi sebegini seringkali juga melibatkan rakan kerja dari organisasi yang lain. Keadaan ini berlaku apabila kita mempunyai seorang rakan yang menjawat jawatan yang sama fungsinya dengan kita tetapi bekerja di syarikat yang berlainan. Namun begitu, komunikasi ini juga dianggap sebagai komunikasi luaran sekiranya syarikat tersebut mempunyai hubungan perniagaan dengan syarikat kita bekerja.

​

 

Komunikasi Operasi Luaran (External-Operational Communication)

​

Proses komunikasi yang berlaku di antara pihak syarikat dengan pihak lain (luaran) yang mempunyai kaitan dengan urusan perniagaan syarikat. Menurut Samsuddin A.R (2003) “sesebuah organisasi yang bergantung kepada persekitaran untuk menghidupkan organisasinya, harus mencapai persefahaman antara dua hala yang baik harus dicapai. Sokongan daripada masyarakat akan menentukan tahap sokongan mereka terhadap sesebuah organisasi”.

​

Komunikasi ini melibatkan interaksi dengan pihak luar dan perlu dilaksanakan dengan sebaik mungkin kerana ianya melambangkan imej sesebuah organisasi atau syarikat. Kebiasannya mereka ini adalah kumpulan yang terdiri daripada pelanggan, pembekal, pemegang saham, masyarakat, media, bank, badan-badan berkanun dan juga kerajaan. Hubungan komunikasi dengan pihak luar adalah amat penting dan perlu dijaga dengan sebaik yang mungkin di mana syarikat harus mengenalpasti cara atau strategi yang sesuai untuk berkomunikasi dengan pihak luaran syarikat atau organisasi agar operasi syarikat atau organisasi tidak terganggu dan terjejas.

​

Setiap jabatan didalam sesebuah syarikat atau organisasi mempunyai fungsi masing-masing di dalam memastikan operasi syarikat berjalan dengan baik dan lancar. Mereka hendaklah memastikan komunikasi luaran yang digunakan adalah tepat, konsisten dan tidak melanggar kerahsiaan syarikat. Kerana maklumat yang disiarkan , dinyatakan kepada pelanggan boleh mendatangkan kesan yg signifikan terhadap reputasi syarikat yang juga melibatkan undang-undang.

​

Organisasi atau syarikat juga hendaklah memastikan warga kerja mereka mempunyai  kemahiran yang sepatutnya di dalam berkomunikasi terutama apabila memulakan komunikasi luaran. Tanpa adanya kemahiran di dalam berkomunikasi kemungkinan yang mungkin berlaku di mana syarikat boleh kehilangan pelanggan, pelanggan yang sediada akan membuat perniagaan dengan syarikat lain dan sebagainya. Sekiranya hubungan komunikasi ini masih tidak dapat diselesaikan dan isu tersebut terus dibiarkan berpanjangan tanpa ada usaha mengembalikan keyakinan pembeli, maka ketidakpuashatian akan wujud dan akan berlaku penurunan terhadap prestasi jualan syarikat atau sebagainya.

​

 

Komunikasi Luaran Tidak Formal (informal outside communication)

​

Komunikasi ini wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di persekitaran tempat kerja. Komunikasi ini boleh berlaku apabila adanya komunikasi antara pekerja syarikat dengan individu di luar syarikat yang boleh terdiri dari sesiapa sahaja seperti kita, rakan kita ataupun mereka yang mendengar perbualan yang dibual oleh kita.

​

Komunikasi jenis ini kebiasannya berlaku di dalam bentuk komunikasi lisan dan bukan lisan iaitu komunikasi yang tidak menggunakan perkataan, samada secara lisan atau tulisan. Komunikasi bukan lisan kebiasaannya tambahan atau sokongan kepada komunikasi lisan dan kadangkala ianya boleh mengubah maksud komunikasi secara lisan di mana ianya terbahagi kepada dua iaitu , merujuk kepada Ahmed et. Al (2004) “Kinesics” , komunikasi yang menggunakan gerak badan atau mimik muka dan juga “Paralanguage” iaitu komunikasi tidak lisan yang membabitkan nada, tempo, tahap itonasi dan sebagainya. Contohnya seperti di Amerika, seseorang mengangkat kening sebagai tanda tidak setuju, berminat, mengambil berat atau memberi perhatian.

​

Rungutan atau komen yang kita luahkan kepada rakan atau sesiapa yang mendengar mengenai syarikat di mana kita bekerja. Dengan itu, apabila menggunakan komunikasi jenis ini kita hendaklah berhati-hati dan berjaga-jaga untuk tidak mengeluarkan sebarang kenyataan yang boleh memberi kerugian atau kesan buruk kepada syarikat.

​

 

Komunikasi Personal (Personal Communication)

​

Kebanyakkan komunikasi yang berlaku di dalam syarikat atau organisasi adalah dalam bentuk komunikasi formal, namun begitu tidak semua begitu. Komunikasi personal adalah salah satu komunikasi tidak formal yang berlaku di dalam sesebuah syarikat atau organisasi. Komunikasi jenis ini berlaku apabila seorang pekerja berhubung dengan pekerja yang lain melalui medium-medium tertentu. Contohnya seperti melalui telefon, e-mel dan sebagainya.

​

Contohnya pekerja junior di dalam sesebuah syarikat menghubungi pekerja senior yang kini bertukar ke cawangan lain dengan tujuan untuk mendapatkan maklumat atau tunjuk ajar mengenai kerja-kerja yang dilakukan. Pihak syarikat hendaklah mengambil perhatian mengenai perkara ini dan memberi kelonggaran agar komunikasi ini dapat berjalan dengan baik dan lancar kerana sekiranya ada peraturan-peraturan yang menyekat komunikasi ini maka sudah pasti akan timbul ketidakpuashati dan juga memberi tekanan kepada pekerja-pekerja yang terlibat yang sudah pasti akan menganggu prestasi kerja dan juga produktiviti syarikat.

​

Jenis-Jenis Peralatan Komunikasi

​

Secara amnya peralatan komunikasi boleh dibahagikan kepada empat (4) iaitu;

​

• Telefon

• Faksimil atau faks

• Email

• Surat-surat

​

i.  Peralatan komunikasi : Telefon

​

Telefon adalah alat perhubungan yang penting antara sesebuah organisasi dengan pihak luar, khususnya pelanggan. Kebiasaannya, jarak menghalang seseorang daripada berjumpaan dengan seseorang yang lain. Telefon adalah cara perhubungan yang paling mudah dan pantas untuk mewujudkan komunikasi antara mereka.

​

Tujuan pengendalian panggilan telefon masuk ialah untuk memudahkan mesej komunikasi diperolehi dengan cepat dan berkesan.

​

Adalah penting bagi seorang pengendali mesej masuk atau operator telefon tahu prosedur-prosedur yang berkaitan dengan kemudahan-kemudahan dan alat bantu telefon seperti :

​

1. Manual Penggunaan Telefon

2. Manual Prosidur Penggunaan Telefon organisasi dan

3. Perkhidmatan, kemudahan dan peralatan yang disediakan oleh pembekal telefon.

​

Mengetahui prosedur dan kemudahan alat bantu telefon akan membolehkan operator telefon;

​

1. Memindahkan talian panggilan kepada personel yang berkenaan dengan mesej masuk.

2. Mengendalikan set telefon dengan cekap dan berkesan.

3. Mengambil tindakan dan membuat susulan mengenai perkhidmatan lepas jual oleh pembekal.

​

Sistem perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri yang berikut :-

​

1. Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

2. Layanan urusan telefon yang berkualiti

3. Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan.

​

Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan ciri-ciri moden dengan kebolehan-kebolehan tertentu antaranya :

​

• Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran.

• Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue panggilan masuk, operator telefon atau pegawai tidak berada ditempatnya atau selepas waktu pejabat.

• Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan masuk tanpa melalui operator telefon.

• Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang dirakamkan, semasa pelanggan menunggu panggilan disambungkan.

• Boleh memutar kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepas satu jangkamasa yang telah ditetapkan, misalnya “ Kami minta maaf kerana talian masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi”.

• Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu sambungan jika ada panggilan yang mustahak.

• Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan letrik. Dalam keadaan ini, sambungan-sambungan tertentu akan berfungsi sebagai talian terus secara automatik.

• Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepada yang tidak sibuk secara automatis.

​

​

> Faksimili atau Faks​

​

Faks atau nama penuhnya faksimili (daripada bahasa Latin fac simile, “menjadikan serupa”, iaitu “membuat salinan”) ialah teknologi telekomunikasi yang digunakan untuk memindahkan salinan (faksimili) dokumen, khususnya menggunakan peranti-peranti (mesin faks) yang disambungkan dengan rangkaian telefon. Mesin faks juga dikenali sebagai telecopier di industri-industri tertentu. Kelebihan faks berbanding perkhidmatan pos nampak dalam pengiriman dokumen melalui jarak jauh dengan serta-merta, sementara kelemahannya dari segi mutu salinan yang telah menyebabkan mesin faks diketepikan oleh e-mel sebagai kaedah pemindahan dokumen elektronik yang terpenting, kecuali apabila status sah faks kiriman serta laporan kirimannya diperlukan.  

​

Sesebuah “mesin faks” biasanya terdiri daripada pengimbas imej, modem, dan pencetak. Sungguhpun wujudnya pelbagai jenis peranti penghantaran dokumen cetakan secara elektrik sejak abad ke-19, namun mesin faks moden hanya diterima ramai pada pertengahan 1970-an apabila teknologi menjadi cukup canggih dan kos ketiga-tiga teknologi sandaran tersebut menurun. Mesin faks digital mula-mulanya menjadi laris di Jepun, di mana mesin faks digital jelas mengatasi teknologi-teknologi lain yang bersaing seperti teleprinter, kerana ketika itu adalah lebih cepat untuk menulis tulisan kanji berbanding menaipnya (sebelum kemudahan editor kaedah input dibangunkan). Lama-kelamaan, faks menjadi murah dan laris di seluruh dunia pada tahun 1980-an.

​

Walaupun kebanyakan perniagaan masih menggunakan kemudahan faks, namun teknologi faks kian menghadapi saingan dari sistem-sistem yang berasaskan Internet. Namun demikian, mesin faks masih ada kelebihan, khususnya bagi penghantaran bahan-bahan sensitif yang tidak boleh dikirim melalui Internet tanpa penyulitan, berikutan mandat-mandat seperti Sarbanes-Oxley dan Akta Kemudahalihan dan Kebertanggungjawaban Insurans Kesihatan (HIPAA). Di sesetengah negara, memandangkan tandatangan elektronik pada kontrak tidak diiktiraf oleh undang-undang seperti mana bagi kontrak bertandatangan yang difakskan, maka mesin faks masih laris digunakan oleh perniagaan.

​

Dalam sebilangan besar syarikat, mesin faks kendiri telah diganti oleh “pelayan faks” dan bermacam-macam sistem berkomputer yang mampu menerima dan menyimpan faks secara elektronik, kemudian menujukan faks tersebut kepada pengguna pada kertas atau melalui e-mel (yang boleh dijamin keselamatannya). Sistem-sistem sedemikian berkelebihan dalam mengurangkan kos dengan menidakkan cetakan yang tidak perlu serta mengurangkan bilangan talian telefon analog yang diperlukan dalam pejabat.

​

​

> Email​

​

Email merupakan salah satu cara untuk berkomunikasi dengan mudah dan cepat antara satu sama lain. Dengan menggunakan email, maklum balas cepat diperolehi. Sebarang bentuk pertanyaan, memohon penjelasan dan mengemukakan pandangan sama ada untuk individu atau kumpulan boleh dilakukan dengan menggunakan email. Email adalah singkatan dari Electronic Mail atau jika dalam Bahasa Malaysia adalah surat elektronik. Sebenarnya email merupakan singkatan dari “Electronic mail”. Ia adalah sarana kirim mengirim surat melalui jalur internet. Melalui email kita dapat mengirim surat elektronik baik berupa teks mahupun gabungan dengan gambar, yang dikirimkan dari satu alamat email ke alamat lain di jaringan internet. Seperti layaknya surat biasa pada umumnya, email berfungsi untuk mengirimkan surat atau mesej kepada orang lain.

​

Perbezaan antara surat biasa dengan email adalah email sudah tidak lagi memerlukan kertas sebagai media untuk menuliskan mesej. Media yang digunakan adalah berupa Data digital yang di kirimkan melalui internet.

Saat ini Internet Search Protocol (ISP) yang popular menyediakan layanan pengiriman email secara percuma adalah yahoo.com dan gmail.com

​

​

> Surat     

​

Surat boleh definisikan sebagai kertas yang mengandungi khabar atau maklumat yang di kirimkan untuk bacaan atau perhatian pihak lain, ditulis untuk mewakili dirinya sendiri atau pihak yang lain dan disampaikan kepada pihak penerima dengan cara berkirim. Pihak penerima terdiri daripada seseorang individu, syarikat, institusi, kementerian, jabatan dan sebagainya.

Surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, kebiasaannya dihantar melalui pos. Bagaimana pun dengan peredaran masa dan keperluan untuk surat diterima segera oleh penerima, surat kini banyak diterima dengan hantaran tangan oleh penghantar surat pihak yang menghantar surat.

​

Surat rasmi disediakan mengikut format-format tertentu mengikut jenis-jenisnya. Ia ditulis untuk kepentingan umum. Ia mempunyai format yang berbeza dengan surat kiriman tidak rasmi. Bagaimana pun, semua surat-surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, adalah dianggap sebagai rasmi walaupun cara penulisan surat tidak mengikut format surat rasmi. Contoh; surat aduan daripada individu.

​

Jenis-jenis surat yang biasa diterima dalam sesuatu organisasi adalah seperti berikut :-

​

• Surat aduan

• Surat rayuan

• Surat pekeliling

• Surat perjanjian

• Surat permohonan

• Surat undangan/jemputan

• Surat pelantikan/pengesahan

• Surat pemakluman/pemberitahuan

​

 

PENERANGAN

​

Di zaman teknologi maklumat digunakan secara meluas di dalam pengurusan perniagaan, seorang pengendali komunikasi atau mesej masuk tidak dapat lari daripada memerlukan pengetahuan di dalam penggunaan direktori perniagaan dan medium-medium komunikasi masakini. Direktori perniagaan masakini boleh didapati dalam bentuk konvensional (cetakan) dan online. Sementara itu, adalah menjadi perlu bagi pengendali mesej masuk untuk mempunyai pengetahuan dalam mencari maklumat melalui medium-medium yang masakini.

​

PENGGUNAAN DIREKTORI DALAM PERNIAGAAN

 

Yellow Pages

​

Ramai orang sudah yang tahu apa itu Yellow Pages. Bahkan, mungkin hamper semua rumah memiliki buku yang berisi petunjuk telefon. Namun, sepertinya hanya sedikit yang tahu profil perusahaan yang telah menerbitkan buku ini, atau mungkin juga ada yang tidak tahu sama sekali. Yellow Pages adalah buku direktori telefon yang diterbitkan oleh syarikat penyedia layanan informasi.

​

Di awal kewujudannya, kertas kuning digunakan oleh penyedia layanan informasi untuk membezakan direktori perniagaan ini daripada direktori telefon persendirian yang menggunakan kertas putih. Maka ini Yellow Pages ini telah menjadi universal penggunaannya di seluruh dunia dan kini tidak hanya diterbitkan secara cetakan malah boleh didapati secara elektronik iaitu melalui web http://www.yellowpages.com.my.

​

Melalui Yellow Pages, anda boleh mendapatkan nombor telefon, alamat, jenis perkhidmatan atau pun produk yang diiklankan. Selama hamper dua dekad, Yellow Pages telah terbukti sebagai direktori muktamad awam Malaysia sumber dan berjaya terus menawarkan nilai yang banyak dan pulangan ke atas pelaburan untuk pengiklan yang membeli ruang mempromosi produk di dalam Yellow Pages. Ia merupakan juga direktori yang paling tinggi edarannya di Malaysia memberi kedudukan atau rating yang sangat tinggi penggunaannya.

​

Melalui banyak kerjasama strategik dengan organisasi yang ditubuhkan untuk mengagihkan Yellow Pages, banyak perniagaan telah menerima Yellow Pages dan menghargai direktori ini berharga untuk ia mengandungi senarai paling menyeluruh dengan lebih daripada 3,000 tajuk klasifikasi yang membuat sumber untuk produk dan perkhidmatan yang kurang memakan masa dan lebih berkesan.

​

Faktor-faktor ini menjana lebih banyak pertanyaan untuk perniagaan pengiklanan. Melalui aktiviti-aktiviti promosi & pengiklanan agresif, Yellow Pages terus kekal ‘Top of the Mind’ Jenama di kalangan rakyat Malaysia, terutama di kalangan masyarakat perniagaan dan perdagangan. Di Malaysia penyedia layanan informasi ini adalah Telekom Malaysia (TM). Dengan kehadiran jenama yang kukuh sebagai rujukan perniagaan pilihan dan direktori perdagangan , Yellow Pages merupakan medium pengiklan Pilihan.

​

​

Enjin Carian/ Search Engine

​

Enjin carian (search engine) ialah sistem yang dibangunkan bagi membantu kita untuk mendapatkan maklumat dalam sebuah komputer, dalam sebuah jaringan besar seperti World Wide Web, rangkaian kecil seperti LAN atau dalam komputer peribadi. Lazimnya enjin carian ini dikaitkan dengan mencari sesuatu maklumat dalam internet.

Enjin carian ini akan memaparkan maklumat atas permintaan pengguna carian dan kandungan yang dipaparkan adalah kandungan yang telah disimpan dalam pelayan pangkalan data enjin carian itu sendiri. Berikut adalah 10 enjin carian yang popular masakini:-

​

• Google.com

• Yahoo.com

• Msn.com

• Bing.com

• Ask.com

• Baidu.com

• Aol.com

• Altavista.com

• Lycos.com

• Alexa.com

​

i.       Google.com

Laman web internet yang paling banyak dikunjungi yang berjalan lebih dari 1 juta pelayan di seluruh dunia. Ia adalah sebuah syarikat multinasional awam untuk carian web, pengkomputeran mega dan iklan. Google bermula sebagai projek penyelidikan oleh pelajar PhD di California.

​

ii.      Bing.com

Ia diiklankan sebagai enjin keputusan daripada Microsoft dan keempat terbesar di web pada Oktober 2010. Bing (juga      dikenali sebagai MSN search dan Windows Live Search). Bing tersedia dalam banyak bahasa semua di seluruh dunia.

​

iii.     Baidu.com

Baidu menawarkan pelbagai perkhidmatan, termasuk enjin carian bahasa Cina laman web, fail audio, dan imej. Baidu menawarkan 57 perkhidmatan carian dan masyarakat termasuk BaiduBaike, ensiklopedia secara online Bersama-sama dibina dan forum perbincangan berasaskan kata kunci yang dicari.

​

iv.     Yahoo.com

Enjin carian kedua terbesar di web. Jenis yang paling biasa seperti HTML,PDF,perkataan, Excel dan RSS/XML.

​

v.      Altavista.com

AltaVista adalah enjin carian web yang dimiliki oleh Yahoo! AltaVista pernah menjadi salah satu enjin carian yang paling popular tetapi popularitinya menurun dengan peningkatan Google.

​

vi.     Ask.com

Ia adalah enjin carian yang menyampaikan data dengan cepat dan tepat bagi berjuta-juta orang setiap hari. Ia dikenali sebagai Ask Jeeves (di UK), sesi soaljawab prkhidmatan yang memberikan jawapan yang terbail dari web.

​

vii.    Msn.com

Microsoft Network atau MSN adalah portal perkhidmatan di laman web yang dimiliki oleh Microsoft. Ia dilancarkan pada Ogos 24, 1995. MSN boleh beroperasi dengan sistem operasi Window 95, Windows 98, Windows 2000, Windows XP dan Windows Vista.

​

viii.   Aol.com

E-mel dari Aol sesuatu perkhidmatan e-mel yang dimiliki oleh Yahoo dan Google. Ia mempunyai ciri-ciri perkhidmatan e-mel secara umum seperti alamat menghantar menerima e-mel, Penapis e-mel, kalendar, kenalan serta perlindungan terhadap spam dan virus.

 

ix.     Lycos.com

Boleh didapati di blog Twittrend. Ia memberikan pelbagai info tentang teknologi, internet, perisian, permainan, komputer riba, komputer, telefon bimbit, kereta, motosikal, artikel kesihatan dan banyak lagi.

​

x.      Alexa.com

Alexa adalah sebuah web maklumat yang memberikan ranking web. Berguna untuk laman web yang telah diterima dalam program membuat duit online. Membantu dalam mengetahui kedudukan jika ada persaingan dan dapat mencari jumlah trafik dari laman web.

​

​

3.       Penggunaan Komunikasi Perniagaan Dalam Aplikasi Online

 

3.1    Mobile Instant Messaging (MIM)          

​

Mobile Instant Messaging (MIM) merupakan teknologi yang membolehkan perkhidmatan mesej segera boleh diakses dari peranti mudah alih, yang terdiri daripada standard telefon bimbit tosmartphones (contohnya peranti yang menggunakan sistem operasi seperti Android, Blackberry OS, IOS, Symbian OS, Window Telefon, dll.). Ia dilakukan dua cara:

​

• Embedded Clients – pelanggan IM khusus untuk setiap peranti tertentu.

• Clientless Platform – satu aplikasi berasaskan pelayar yang tidak perlu memuat turun apa-apa perisian untuk telefon bimbit, dan yang membolehkan semua pengguna dan semua alat-alat daripada mana-mana rangkaian untuk menyambung kepada perkhidmatan IM internet mereka, ideal. Dalam amalan, had pelayar boleh menimbulkan masalah.

• Aplikasi Perniagaan – Mesej segera telah terbukti menjadi sama dengan komputer peribadi, e-mel, dan World Wide Web, yang mana diterima pakai untuk digunakan sebagai medium komunikasi perniagaan didorong terutamanya oleh pekerja-pekerja individu yang menggunakan perisian pengguna di tempat kerja, dan bukannya oleh mandat rasmi atau peruntukan oleh korporat jabatan teknologi maklumat. Berpuluh-puluh juta akaun pengguna IM yang digunakan untuk tujuan perniagaan oleh pekerja syarikat-syarikat dan organisasi lain. Sebagai tindak balas kepada permintaan untuk IM-gred perniagaan dan keperluan untuk memastikan keselamatan dan undang-undang pematuhan, jenis baru mesej segera, yang dipanggil “Enterprise Mesej Segera” (“EIM”) telah diwujudkan apabila Lotus Software dilancarkan IBM Lotus Sametime pada tahun 1998. Microsoft diikuti dengan Mesej segera, kemudian mewujudkan satu platform baru yang dikenali sebagai dan dibebaskan 2007 pada Oktober 2017. juga telah melonjak ke dalam pasaran baru-baru ini dengan Oracle Beehive perisian kerjasama bersatu itu.

• Kedua-dua IBM Lotus dan Microsoft telah diperkenalkan antara sistem EIM mereka dan beberapa rangkaian IM awam supaya pekerja boleh menggunakan salah satu antara muka untuk kedua-dua dalaman mereka sistem EIM dan kenalan mereka di AOL, MSN, dan Yahoo! Sehingga 2010, utama ialah dan Kehadiran. Platform EIM berfokuskan industry sebagai Reuters Pesanan and Bloomberg Pesanan juga menyediakan kebolehan IM dipertingkatkan kepada syarikat-syarikat perkhidmatan kewangan.

• Penggunaan IM di seluruh rangkaian korporat di luar kawalan organisasi IT mewujudkan risiko dan liabiliti bagi syarikat-syarikat yang tidak mengurus dan menyokong penggunaan IM berkesan. Syarikat melaksanakan khusus IM arkib dan produk dan perkhidmatan keselamatan untuk mengurangkan risiko dan memberikan kebolehan produktif selamat, mesej segera kepada pekerja mereka. IM semakin menjadi ciri Software Enterprise bukannya aplikasi yang berdiri sendiri.

​

​

3.2    Voice Over Internet Protocol

​

Suara melalui IP (VoIP, atau suara melalui Protokol Internet) biasanya merujuk kepada protokol komunikasi , teknologi, kaedah dan teknik penghantaran yang terlibat dalam menghantar mesej suara dan sesi multimedia melalui Internet Protokol (IP), seperti Internet.

​

Istilah lain yang sering dikaitkan dengan VoIP adalah telefon IP, telefon Internet, suara melalui jalur lebar (VoBB), telefon jalur lebar, komunikasi IP, dan telefon jalur lebar. Protokol Internet atau Internet Protokol (IP) merupakan satu dari paras protokol dalam suatu rangkaian. Dalam erti kata lain, apa-apa sahaja yang dihubungkan melalui IP bermaksud melaksanakan suatu komunikasi melalui Internet. IP merupakan teknologi terkini yang baik untuk komunikasi data.

​

​

4.       Jenis-Jenis Bahan Yang Dipos

​

4.1    Surat

 

Surat atau “Mel Standard’ ertinya suatu surat yang bersampul yang boleh dilentur dan yang memenuhi syarat-syarat            yang berikut:

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

i.         Mel Bukan Standard

​

           Ciri-ciri Mel Bukan Standard

​

• Hanya mempunyai 3 bentuk; bersampul, berkotak & bergulung

• Bagi bersampul & berkotak, ukuran maksimum ialah 600mm x 250mm x 30mm

• Bagi bergulung, ukuran maksimum ialah 600mm (panjang) x 100mm (diameter)

• Tidak lebih 2kg

​

ii.        Mel Rakyat

  Mel Rakyat adalah surat prabayar yang boleh dilipat dan berpelekat yang dihantar di dalam negara.

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.2    Bungkusan / Parcel

​

Bungkusan atau parcel adalah merupakan barangan yang dibungkus selain daripada yang berupa surat yang diterima melalui pos atau pun khidmat kurier. Kini terdapat banyak syarikat kurier persendirian yang menyaingi Pos Malaysia di dalam penghantaran bungkusan, surat dan dokumen.

​

​

4.3    Dokumen

​

Dokumen adalah maklumat penting bagi organisasi. Ia boleh jadi sama ada laporan, risalah, surat perjanjian, geran harta, log dan sebagainya. Penghantaran dokumen lazimnya dibuat dengan tangan oleh penghantar dokumen (dispatch) syarikat sendiri atau melalui syarikat kurier atau pun dipos secara berdaftar.

​

PENERANGAN

• Proses, Etika dan Prosedur Penerimaan Mesej Melalui Telefon

• Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Faks

• Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Email

• Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Surat

​

​

1.      Pendahuluan

​

Hampir kebanyakan maklumat yang disampaikan dan diterima di dalam sesebuah organisasi menggunakan telefon. Cara pengendalian telefon memberikan tanggapan pertama mengenai sesebuah syarikat/organisasi yang diwakili oleh orang yang menyambut telefon. Sekiranya pemanggil tidak menerima panggilan yang jelas, ucapan yang ramah dan sopan tanggapan tinggi pemanggil terhadap syarikat/organisasi yang dihubunginya akan menurun dan sebaliknya.

​

PENERIMAAN MESEJ/KOMUNIKASI MASUK

​

• Telefon

• Faks

• Email

• Surat

​

​

2.      Tujuan Telekomunikasi

 

Di antara tujuan telekomunikasi adalah :

​

• Berbincang mengenai sesuatu perkara samada secara formal dan tidak formal

• Mencari penyelesaian masalah

• Memaklumkan, memberi dan menerima maklumat

• Meminta jawapan / reaksi secara bertulisatau lisan

• Meminta sokongan moral / emosi

• Mempengaruhi / memujuk / merayu

• Meminta bantuan / sumbangan dan lain-lain

​

Disamping perkhidmatan telefon sebagai alat komunikasi, terdapat juga beberapa perkhidmatan lain yang penting bagi sesebuah syarikat/organisasi iaitu penggunaan mesin faks dan e-mail. Ketiga-tiga perkhidmatan ini berbeza dari segi penggunaan tetapi mempunyai persamaan iaitu menyampai dan menerima maklumat/mesej.

​

​

2.1    Jenis Perkhidmatan

​

i.       Telefon 

​

Membolehkan seseorang pengguna berhubung dengan seseorang yang berada dalam jarak yang jauh menggunakan          suara.

​

a.       Prosedur Penggunaan Telefon

​

• Periksa kod Kawasan dan nombor telefon sebelum mendail. Sekiranya tidak pasti, rujuk pada direktori telefon dan catatkannya.

• Dail nombor yang dikehendaki dan tunggu beberapa saat bagi panggilan disambungkan.

• Sekiranya membuat kesilapan semasa mendail, letakkan gagang telefon untuk beberapa saat dan dail semula.

• Apabila panggilan disambut, nyatakan kepada orang yang menyambut telefon, siapa yang membuat panggilan dan kepada siapa panggilan dibuat.

 

Samada anda menerima atau membuat panggilan telefon, cara anda menjawab dan membuat panggilan adalah penting kerana ia mencerminkan siapa diri anda dan organisasi anda. Antara frasa yang menunjukkan keikhlasan atau satu kebiasaan adalah seperti “Selamat Pagi, Institut Pengurusan Peladang Langkawi, boleh saya bantu”, “Selamat Petang, IPP Langkawi”, “Terima Kasih”, “Bye”.

​

b.      Prosedur Menjawab Telefon

​

• Menjawab telefon dengan segera, tidak melebihi tiga deringan.

• Jangan membiarkan telefon berdering dan membiarkan sahaja.

• Jarakkan ganggang telefon lebih kurang 2cm dari bibir anda.

• Mula jawapan dengan ucapan selamat pagi, petang, malam dan memperkenalkan organisasi anda.

• Memberi penekanan kepada huruf-huruf tertentu sekiranya kurang jelas.

• Pastikan anda menyimpan direktori panduan telefon anggota didalam organisasi anda sendiri (up-to-date alphabetical extension directory).

​

c.       Perkara-perkara yang tidak boleh dibuat semasa menjawab telefon

​

• Menjawab panggilan telefon dengan perkataan “Hello”.

• Menjawab telefon seperti orang kecewa dan tidak berminat untuk menjawab telefon.

• Menjawab telefon seolah-olah berbisik-bisik.

• Menjawab telefon ketika sedang mengunyah makanan.

• Menggunakan dialek, perkataan bombastik, bahasa yang kasar dan beremosi.

• Menjawab telefon dan di masa yang sama bercakap dengan orang lain.

• Jangan guna nama pemanggil tanpa gelaran (Ahmad ke?, Hasmira ke?.

• Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama di talian.

• Tinggikan suara dengan pemanggil.

• Menggunakan telefon semasa kilat, rebut.

 

d.      Etika menjawab telefon

​

• Bercakap dengan nada suara yang bersemangat, tetapi lembut dan sopan

• Bercakap dengan jelas dan terang

• Letakkan “senyuman” pada suara, supaya orang yang membuat panggilan dapat merasakan senyuman dan keikhlasan anda menjawab telefon.

• Rendahkan suara anda untuk mengelakkan gangguan dalam menerima mesej.

• Bercakap pada kelajuan yang sederhana.

• Gunakan perkataan Encik, Puan, Saudari ketika menjawab telefon

• Jangan bercerita panjang dan berceloteh dengan pemanggil ditalian, sambungkan talian sebaik sahaja pemanggil menyebut nama orang yang hendak dihubungi.

​

e.      Kemahiran mendengar dan bercakap dengan telefon

​

• Dengar dengan teliti permintaan pemanggil.

• Bantu pertanyaan di mana perlu.

• Sambung atau rujuk dengan segera kepada pegawai atau unit yang berkenaan.

• Memaklumkan kepada pegawai yang ingin dirujuk.

• Mengakhiri dengan ucapan terima kasih.

• Pastikan membalas panggilan ‘missed call’ sekiranya terdapat di telefon bimbit.

• Keterbukaan menjana respons serupa.

• Menggunakan bahasa yang sopan dan mesra.

​

f.      Kemahiran berdialog

​

• Petik isu dari kenyataan orang yang bercakap dengan anda.

• ‘Probe’- cungkil informasi lebih terperinci dengan menggunakan pendekatan:

• Apa?

• Mengapa?

• Siapa?

• Dimana?

• Bila?

• Bagaimana?

​

ii.      Mesin faks

​

Pada suatu masa dahulu penggunaan mesin faks sebagai medium menghantar dan menerima maklumat atau sebagai alat komunikasi yang sangat popular dan berkesan. Ia boleh menghantar dan menerima mesej dalam beberapa saat@minit sahaja. Membolehkan seseorang pengguna menghantar sebarang maklumat bercetak dalam tempoh masa yang singkat. Disamping menghantar dan menerima maklumat, mesin faks ini boleh digunakan sebagai penyalin (Copier) dokumen.

​

a.      Prosedur menggunakan mesin faks

​

• Masukkan dokumen yang ingin dihantar dengan meletakkan muka surat bercetak di bahagian bawah di bahagian yang disediakan.

• Tekan butang ‘monitor’ @ ‘Tone’ yang mana berkaitan dan tunggu sehingga nada berdering 2-3 kali.

• Dial nombor yang ingin dihubungi.

• Tekan butang ‘Start’.

• Tunggu sehingga proses imbasan selesai.

• Dapatkan keputusan penghantaran. Sekiranya paparan Result OK, maka proses penghantaran telah berjaya dilakukan.

• Simpan atau fail surat yang dihantar tadi.

 

b.      Prosedur menerima maklumat melalui mesin faks

​

• Suis mesin fax perlu dibuka sentiasa.

• Sediakan kertas secukupnya.

• Dapatkan kertas maklumat yang dihantar melalui mesin faks.

• Merekod dokumen tersebut untuk tindakan lanjut.

​

​

iii.     E-mail

​

Membolehkan seseorang pengguna menghantar maklumat, surat, mesej atau gambar secara elektronik dengan menggunakan komputer. Cepat, mudah dan boleh disimpan selama mana yang diinginkan. Boleh dicetak dan digunakan.

​

a.      Prosedur Menggunakan E-Mail

​

• Buka program e-mail (yahoo mail, gmail, hotmail).

• Masukkan ‘username’ pada bahagian ‘Login’ dan kata laluan pengguna pada bahagian ‘Password’.

• Klik pada butang ‘Sign In’.

• Tunggu sehingga akaun dibuka.

• Butang ‘Compose’ berfungsi untuk ke ruangan menulis kandungan mesej yang ingin dihantar.

• Letak alamat orang yang ingin kita hantar (syadira@gmail.com).

• Butang ‘Send’ berfungsi untuk membolehkan surat yang ditulis dihantar.

• Tekan butang ‘Inbox’ untuk melihat semua kandungan surat yang diterima oleh pengguna.

• Pilih dokumen atau maklumat yang dikehendaki dengan :

• Kenalpasti pengirim

• Kenalpasti perkara

• Rekod mesej

• Muat turun lampiran (Download attachment)

• Buka fail lampiran (attachment file)

• Simpan ke dalam storan

• Dokumen mesej (Cetak mesej dan Rekod mesej) yang dikehendaki.

• Padam mesej dari inbox / incoming messages sekiranya tidak memerlukan lagi mesej tersebut

​

iv.     Surat Menyurat

​

Surat merupakan salah satu alat komunikasi yang penting biasa digunakan oleh sesebuah syarikat/organisasi sama ada dalam sektor awam ataupun swasta untuk berhubung dengan pelanggan-pelanggan malahan perhubungan perniagaan melalui surat menjadi unsur terpenting yang masih diutamakan oleh jabatan dan agensi kerajaan, NGO, pihak swasta.

 

Umumnya ada tiga sebab utama mengapa surat menyurat dalam perniagaan di perlukan :

​

• Surat-surat perniagaan merupakan alat perhubungan urusniaga yang berkekalan dan boleh direkodkan.

• Ia akan menjadi bukti penting di dalam mahkamah, terutamanya menerusi kontrak atau perjanjian yang dibuat oleh dua pihak dalam perniagaan.

• Surat menyurat adalah lebih formal dan sistematik kerana ia berfungsi sebagai dokumentasi yang tercatat secara bertulis dan bukannya persetujuan lisan yang boleh di ubah-ubah.

​

b.      Prosedur menerima surat sebagai alat komunikasi

​

• Menerima surat-surat masuk

• Buka sampul surat dengan segera dan cermat

• Rekod surat-surat untuk diambil tindakan

• Serah surat kepada pegawai bertanggungjawab untuk diminitkan

• Failkan

 

PENERANGAN

• Prosedur Menerima Mesej Melalui Telefon

• Prosedur Penggunaan Mesin Faks dan Penerimaan Mesej

• Prosedur Penggunaan dan Penerimaan Mesej Melalui Email

• Prosedur Penerimaan Mesej Melalui Surat

​

​

1.      Pengendalian Panggilan Masuk (Handing Incoming Calls)

           

Telefon

​

i.       Peringkat pertama - persediaan

​

Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah :

​

a.    Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.

b.    Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.

c.    Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai nombor berikut ada disisi setiap masa :

• Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian / fungsi / projek masing-masing bagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah dikemas kini jika ada perubahan.

• Agensi-agensi yang sering dihubungi.

• Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan.

• Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.

d.    Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi di letakkan di sisi bagi memudahkan rujukan.

e.    Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai / staf secukupnya.

f.     Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.

g.    Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, samada operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu          atau bilik operator  yang berasingan.

h.    Maklumkan kepada pegawai pentadbiran sekiranya perlu meninggalkan kaunter.

i.     Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

​

​

ii.      Peringkat kedua – Sambutan panggilan

​

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembentukhas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara organisasi dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik bertujuan untuk member panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon.

​

Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah :

​

a.   Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum deringan kedua atau selewat-lewatnya semasa deringan ketiga.

b.   Pegang ganggang telefon kira-kira 2 cm daripada mulut bila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan           jelas oleh pemanggil.

c.   Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan       nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat ganggang telefon.

​

• Bagi Operator Telefon

- Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi :

- “Selamat Pagi, Institut Pengurusan Peladang Langkawi”

• Bagi Pembantu Khas

       Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama gelaran pegawai anda :

- “Selamat Pagi, Unit Teknikal”

- “Selamat Pagi, Unit Teknikal, Juruteknik Bercakap”

- “Selamat Pagi, Penyelia Bertugas, Norhamira Bercakap”

• Bagi pegawai-pegawai sebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau nama individu :

- “Selamat pagi, Pengurus bercakap”

- “Selamat pagi, Wan Haziq Aiman bercakap”

​

​

iii.     Peringkat Ketiga – Pengendalian panggilan

​

Setiap peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan.

​

Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat seperti berikut:-

​

​

a.       Operator Telefon

​

• Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.

• Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab.

• Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara-perkara berikut perlu di beri perhatian:

- Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan.

- Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.

• Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak pegawai bahagiannya.

• Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.

• Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil samada mahu terus menunggu.

• Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa kesemasa bahawa panggilan masih belum dapat disambungkan.

• Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan kedalam borang pesanan.

• Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telah tamat panggilan telefonnya yang terdahulu.

• Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

​

​b.      Pembantu Khas

​

• Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebut dengan tepat.

• Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi perhatian:

- Pastikan samada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab panggilan telefon itu atau tidak:

- Jika beliau tidak mempunyai masa itu, beri alasan sepertiberikut:

“Ketua Juruteknik sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dan nombor telefon tuan, supaya ketua kami dapat menelefon tuan semula”

• Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh sebutan seperti berikut adalah sesuai:

- " Tunggu sebentar, Saya sambungkan panggilan "

• Jika mahu mengambilkan pesanan, catatkan kedalam borang pesanan. Serahkan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

​​

c.       Pegawai-pegawai

​

• Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu perkara khusus, bantu setakat yang anda ketahui.

• Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan berikut:

  • Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan penerangan.

  • Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjutan maklumkan kepada pemanggil bahawa maklumat tersebut akan disampaikan kemudian.

  • Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi semula apabila maklumat diperlukan telah disediakan.

• Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan.

• Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tiada dipejabat dapatkan pesanan dengan menggunakan borang pesanan:-

  • “Ketua Unit Teknikal tidak ada dipejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil”?​

  • “Ketua Operasi tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh saya mengambil pesanan untuknya?”

​

​

iv.        Peringkat keempat – Menamatkan panggilan

​

​a.         Contoh amalan-amalan yang dilakukan oleh peringkat keempat

​

• Peringkat ini juga melibatkan operator, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula bila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah diterima semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana.

• Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah:

  • Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka.

  • Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan sesuai seperti :

  • “Terima kasih dan sila hubungi sekali lagi jika ada masalah”.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

​

​

1.2    Penerimaan Mesej Melalui Faks

​

i.       Pengendalian faks (Penerimaan mesej)

​

Surat diterima melalui mesin faks akan direkod untuk rujukan oleh Pembantu Am Pejabat, atau setiausaha pejabat, atau kerani sebelum diserah kepada pegawai bertanggungjawab untuk di minitkan dan diagih kepada pegawai untuk diambil tindakan. Selepas surat diterima daripada pegawai bertanggungjawab, surat tersebut diedar kepada pegawai selanjutnya untuk tindakan.

​

ii.      Pengendalian Email (Daftar masuk email)

​

• Click pada ‘ search engine ’ yahoo

• Mengisi nama ‘ ID ’ dan kata laluan

• Akaun email anda akan terpapar pada skrin komputer

• Klik pada jumlah mesej yang ada dalam ‘inbox’

• Semua mesej yang dihantar oleh penghantar terpapar di skrin

• Anda boleh akses mesej yang diperlukan dengan mengklik nama penghantar mesej dan boleh muat turun mesej yang dikehendaki.

• Cetak mesej tersebut sekiranya perlu (mesej boleh berbentuk surat, gambarajah, foto dan sebagainya.)

​

iii.      Pengendalian Surat Menyurat

​

• Surat diterimaan dari posmen, dan penghantar surat dari jabatan lain.

• Rekod surat dalam buku log

• Hantar surat kepada pengurus syarikat/organisasi

• Surat diminit untuk tindakan pegawai berkenaan

• Ambil tindakan samada menjawab surat, dan lain-lain tindakan yang perlu.

​

iv.      Pengurusan Buku Log Rakan Perniagaan

​

• Buku log disimpan oleh perekod surat

• Merekod setiap kali surat masuk

​

​

PENERANGAN

• Prosedur merekod penerimaan mesej perniagaan

• Format log book penerimaan mesej

​

​

​1.       Pengrekodan penerimaan mesej​

​

Semua aktiviti komunikasi melalui telefon, faks, email dan surat perlu direkodkan. Format yang sesuai untuk merekod aktiviti tersebut adalah dengan menggunakan log book. Tujuan merekod setiap aktiviti ini adalah:

​

• Sebagai bahan rujukan setiap organisasi

• Sebagai bukti yang kukuh jika terdapat sesuatu masalah

• Mudah mencari maklumat yang diperlukan dalam masa yang singkat

​​

1.1     Merekod aktiviti penerimaan mesej telefon

​

Telefon merupakan alat komunikasi yang penting dalam setiap organisasi. Setiap organisasi mempunyai prosedur dalam merekod aktiviti penerimaan mesej telefon. Antara format dalam merekod aktiviti tersebut adalah:

​

• Borang pesanan mengikut format tersendiri

• Borang atau kertas nota yang berwarna untuk menarik perhatian (pink, kuning, hijau)

• Log book messages

​​

​1.2     Mengambil Pesanan

​

Apabila menerima panggilan dan panggilan itu mempunyai pesanan yang hendak disampaikan, jangan hanya mengharap kepada daya ingatan semata-mata. Kemungkinan bagi perkara penting yang hendak disampaikan tidak lengkap adalah tinngi. Oleh itu, cara terbaik adalah dengan mencatatkannya sebaik sahaja menerima pesanan. Perkara yang perlu dicatat adalah:

​

i.   Tarikh dan masa panggilan

ii.  Nama pegawai yang ingin dihubungi

iii. Nama pemanggil, alamat dan nombor telefon

iv. Pesanan panggilan secara terperinci

v.  Pesanan hendaklah diulang semula kepada pemanggil untuk memastikan setiap perkara penting dicatat.

​

Antara perkara yang perlu diberi perhatian semasa mengisi borang pesanan:

​

i.   Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil dengan betul.

ii.  Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul.

iii. Ambil pesanan dengan tepat.

iv. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan ketepatan pesanan.

​

​

1.3    Merekod aktiviti penerimaan faks

​

Faks juga merupakan alat komunikasi yang penting dalam sesebuah organisasi. Faks menjadi pilihan dalam penghantaran sesuatu maklumat kerana ianya mudah dan cepat. Maklumat yang diperolehi melalui faks juga perlu direkodkan sebagai bahan rujukan.

​

Antara prosedur dalam merekod aktiviti penerimaan faks adalah:

​

i.   Setiap pesanan yang diterima dari faks perlu direkodkan dalam log book selepas menerima pesanan.

ii.  Kenalpasti semua maklumat yang diterima.

iii. Masukkan semua maklumat yang dikenalpasti ke dalam logbook.

iv. Setiap log book mengandungi tarikh dan masa pesanan diterima, nama penghantar, nama penerima, jenis pesanan

     (urgent atau confidential), tajuk dan catatan.

​

1.4    Merekod aktiviti penerimaan email

​

Email merupakan alat komunikasi yang terkini dan cepat. Akaun email dimiliki oleh semua orang bukan sahaja yang bekerjaya malah pelajar sekolah juga telah mempunyai akaun email mereka sendiri. Setiap surat atau pesanan yang diterima melalui email perlu di printkan dan direkodkan untuk simpanan dan untuk rujukan.

​

Antara prosedur untuk merekod aktiviti penerimaan email adalah:

​

i.  Selepas email diterima dan surat atau maklumat tersebut hendaklah Di download dan di printkan untuk direkodkan ke

    dalam log book.

ii. Setiap maklumat seperti nama pengirim, tarikh, masa dan sebagainya perlu direkodkan di dalam log book.

​

​

1.5    Merekod aktiviti penerimaan surat

​

Surat merupakan salah satu cara perhubungan yang penting di antara organisasi. Surat disediakan untuk menyampaikan dan mendapatkan maklumat, arahan, keputusan dan idea baru. Di antara maklumat-maklumat yang penting yang perlu direkodkan adalah:

​

• Rekod tarikh tanda tangan pengirim surat

• No.fail surat dimasukkan

​

Prosedur dalam merekod surat masuk

​

i.   Penerimaan surat

• Surat kebiasaanya dihantar melalui pos samada pos biasa atau pos laju. Orang pertama yang menerima surat adalah receptionist.

​

ii.  Pengkelasan surat

• Selepas diterima, surat tersebut mestilah dikelaskan atau diasingkan mengikut jabatan masing-masing atau nama penerima.

​

iii. Pencatatan surat

• Selepas pengkelasan, surat yang diterima mestilah direkodkan untuk memastikan surat telah diterima dengan selamat.

​

iv. Penyampaian surat

• Selepas direkodkan dengan dakwat merah, surat tersebut akan dihantar     kepada penama yang tertera pada surat tersebut.

​

v.  Penyimpanan surat

• Selepas surat dihantar dan telah sampai ke tangan penerima, surat tersebut perlu direkodkan dan disimpan di dalam fail tertentu untuk rujukan akan datang.

​