PENERANGAN

​

Pelanggan ialah orang terakhir end user dalam sesebuah perkhidmatan. Sekiranya pelanggan itu ialah pembeli, maka pihak yang pertama ialah penjual. Dan sekiranya pelanggan itu pelatih, maka pihak yang pertama ialah guru atau pengajar.

​

Bagi sesebuah syarikat atau jabataan, pelanggan ini sangat penting untuk membangun atau memajukan sesebuah jabatan atau syarikat. Sekiranya pelanggan ini tidak berpuas hati dengan perkhidmatan sesebuah jabatan atau syarikat, maka pandangan pelanggan ini perlu diambil kira untuk membaiki kelemahan yang berlaku atau menambahbaik apa yang telah ada.

​

​

1.0       MENYEDIAKAN KEPERLUAN UNTUK PERHUBUNGAN PELANGGAN

​

1.1      JENIS-JENIS KOMUNIKASI

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

Keseluruhan jenis-jenis komunikasi ini adalah bertujuan untuk menyampaikan sesuatu perkara kepada pihak lain dengan tujuan apa yang disampaikan itu dapat difahami dengan baik. Sekiranya maklumat yang hendak disampaikan tidak jelas atau tidak mencapai tujuan, maka akan berlaku kesukaran untuk melakukan tindakan yang seterusnya. Oleh yang demikian, maklumat atau dokumen yang terlibat dalam proses pengurusan dengan pelanggan mestilah jelas dan tidak menyukarkan pelanggan.

​

​

1.2    ETIKA KOMUNIKASI

 

Semua komunikasi boleh dibahagikan kepada beberapa kategori, iaitu bercakap, mendengar, memahami dan membuat tindakan. Oleh itu, etikan semasa berkomunikasi melibatkan interaksi sopan dan dihormati di antara individu atau kumpulan yang termasuk dalam ucapan dan maklumat, mendengar pernuh perhatian apa yang diucapkan dan cuba untuk memahami apa yang disampaikan. Seterusnya membuat kesimpulan atau tindakan yang perlu diambil untuk menyelesaikan perkara tersebut.

​

Antara etika yang perlu ada sewaktu melakukan pengurusan dengan pelanggan ialah :

​

• Menahan diri daripada membuat sebarang komen yang tidak sesuai atau menggunakan bahasa yang tidak baik.

• Sentiasa menyebut “YA atau OK walaupun kita tidak bersetuju. Sentiasa cuba untuk mengelakkan dari membuat serangan peribadi.

• Tunjukkan ekspresi atau perbuatan yang menunjukan kita mendengar dan mengamati terhadap apa yang disampaikan.

• Sentiasa menunjuk / mencari jalan keluar sekiranya proses pengurusan dengan pelanggan itu terdapat masalah.

• Berkongsi masalah yang seakan sama sebagai dorongan supaya pelanggan boleh membuat keputusan yang terbaik.

• Berikan / tunjukkan jalan penyelesaian yang terbaik bagi kedua-dua belah pihak.

​

​

​

1.3    KAEDAH PENGURUSAN PELANGGAN

​

Kaedah pengurusan pelanggan biasanya berdasarkan perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan atau syarikat. Tujuannya ialah untuk memudahkan proses pengurusan dengan pelanggan dan seterusnya membuat tindakan yang sesuai bagi pihak syarikat dan juga pelanggan. Terdapat beberapa kaedah yang digunakan untuk berurusan dengan pelanggan seperti berurusan terus dipejabat dengan pihak atau kakitangan yang telah dilantik samada dalam bilangan yang kecil atau beasar seperti mesyuarat.

 

Selain itu, terdapat juga kaedah yang lain seperti pertemuan di luar tempat kerja dan sebagainya bergantung kepada perkaran yang hendak dibincangkan. Biasanya pertemuan di luar pejabat akan dipilih oleh pelanggan dan dipersetujui oleh pihak syarikat kerana pertemuan di luar pejabat lebih tenang dan mudah untuk berbincang dengan suasana yang santai dan sebagainya. Selain dari itu, ada juga pihak syarikat telah menyediakan lokasi-lokasi yang sesuai untuk diadakan proses pertemuan mengikut kesesuaian pelanggan.

 

Secara umumnya setiap proses pertemuan dengan pelanggan, pihak syarikat akan memulakan perbincangan dengan bertanya tujuan pelanggan dan seterusnya memberi jawapan dan peyelesaianya. Selain itu, terdapat juga teknik atau maklumat tambahan yang disampaikan kepada pelanggan berhubung dengan perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat supaya pelanggan dapat mengetahui lebih banyak maklumat dengan pihak yang mereka berurusan ini bertujuan untuk mengelak dari pelanggan terus menghabiskan pertemuan tersebut sekiranya maklumat yang diperlukan tidak disampaikan dengan sepenuhnya.

​

​

1.4    PERKHIDMATAN PENGURUSAN PELANGGAN

 

Pihak syarikat perlu memaklumkan kepada pelanggan bagaimana cara atau kaedah yang disediakan oleh pihak syarikat untuk memudahkan pelanggan berurusan antaranya ialah dengan mengisi borang atau dokumen-dokumen tertentu, menghubungi terus ketalian perkhidmatan pelanggan yang disediakan.

           

Selain itu, pihak syarikat juga perlu memaklumkan tentang penggunaan laman social seperti Facebook, Twitter, Instagram, Website dan sebagainya untuk menyatakan kepada pelanggan bahawa pihak syarikat tidak ketinggalan dalam menggunakan teknologi semasa untuk kemudahan pelanggan.

 

Biasanya pada penghujung proses pertemuan dengan pelanggan, pihak syarikat akan memaklumkan jawapan yang diperlukan oleh pelanggan dengan cara dan kaedah terbaik supaya pelanggan merasa apa yang mereka harapkan daripada pihak syarikat diambil perhatian yang sepatutnya. Biasanya keputusan atau jawapan yang memerlukan masa, pihak syarikat akan menghubungi pelanggan secepat mungkin. Kaedah atau cara yang akan digunakan bergantung kepada perkara yang dibincangkan.

​

​

​

2.0       PERTEMUAN DENGAN PELANGGAN

           

Apabila berlakunya proses pertemuan dengan pelanggan, pihak syarikat perlu memastikan maklumat atau jawapan yang diperlukan oleh pelanggan tidak terlalu lama sehingga timbul rasa tidak puas hati oleh pelanggan. Sekiranya jawapan atau maklumat yang diperlukan memerlukan masa, maka pihak syarikat akan memberi harapan atau jaminan jawapan atau maklumat tersebut akan diberikan dalam tempoh masa yang terdekat.

 

Dalam tempoh pertemuan tersebut, biasanya pelanggan akan diberikan borang atau rekod tertentu untuk menunjukkan sikap prihatin syarikat terhadap pelanggan. Selain itu, pihak syarikat juga boleh memberitahu beberapa cara lain untuk memudahkan urusan seterusnya dengan pelanggan tersebut samada melalui telefon atau mesej menggunakan Whatsapp, Wechat dan sebagainya.

 

Dalam proses pertemuan dengan pelanggan, pihak syarikat perlu mengenali status pelanggan yang berurusan, ini kerana bertujuan untuk menghantar atau memilih kakitangan yang sesuai untuk urusan tersebut. Mengenali status pelanggan yang berurusan ini amat penting kerana menunjukkan pihak syarikat mengambil berat terhadap setiap pelanggan yang berurusan.

 

Apabila langkah ini diambil dengan baik, maka pelanggan akan merasa lebih berminat untuk terus berurusan dengan syarikat tersebut pada masa-masa akan dating. Dan apa yang lebih baik lagi ialah pelanggan tersebut akan meyebarkan maklumat yang baik tentang syarikat kepada rakan-rakan yang hampir dengan mereka. Dengan ini secara tidak langsung pihak syarikat dapat menambah pelanggan tanpa membuat hebahan yang banyak dan sebagainya.

 

Seterusnya apabila pihak syarikat telah mengenalpasti tindakan yang perlu dilakukan atau maklumat yang akan disampaikan kepada pelanggan, maka teori “menang-menang” perlu diutamakan supaya kedua-dua belah pihak dapat menerima setiap keputusan yang diberikan samada positif atau negatif. Perkara ini perlu diambil kira kerana mungkin urusan dengan pelanggan tersebut tidak Berjaya pada kali ini, tetapi mungkin akan Berjaya pada masa akan dating disamping syarikat menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

​

​

3.0       LAPORAN AKTIVITI PENGURUSAN PELANGGAN.

 

Setiap sesuatu pengurusan yang melibatkan individu dengan sesebuah syarikat, perlu mempunyai laporan supaya pengurusan menjadi lebih sistematik selain untuk semakan dan rujukan pada masa akan datang.

 

Dalam memastikan pengurusan sesebuah syarikat menjadi lebih baik ialah dengan mendapatkan tindakbalas dari pelanggan. Terdapat beberapa jenis kaedah untuk mendapatkan tindakbalas dari pelanggan. Antaranya ialah :

​

1.      Penyiasatan

​

Kaedah penyiasatan ialah dengan membuat borang elektronik atau manual kemudian diberikan kepada pelanggan untuk menilai atau memilih jawapan yang disediakan berdasarkan soalan-soalan tertentu. Kaedah penyiasatan sentiasa berubah mengikut perkembangan teknologi semasa.Antaranya dengan mengedar borang atau soalan melalu email, telefon pintar, laman sesawang dan sebagainya.

​

2.      Kotak Aduan

​

Penggunaan kotak aduan ini amat terhad kerana kebiasaannya kotak aduan ini diletakkan premis atau syarikat tersebut. Dengan cara ini pelanggan boleh membuat pelbagai cadangan atau aduan kepada pihak syarikat dan seterusnya borang tersebut akan diambil untuk menilai aduan yang telah diterima. Kebiasanya, pihak pengurusan atau syarikat akan menyediakan borang untuk memudahkan pelanggan melengkapkanya. Borang yang disediakan mestilah ringkas dan padat mengikut keperluan syarikat.

​

3.      Mendekati Secara Langsung

​

Kaedah lebih berkesan kerana pihak syarikat akan mendapat jawapan dan reaksi pelanggan dengan cepat. Perlu diingat, kaedah ini memerlukan ketelitian dan kemahiran komunikasi yang tinggi terutamanya semasa menjawab dan memberi soalan. Dengan cara ini, pihak syarikat akan mendapat maklumat / jawapan yang lebih tepat berbanding dengan mengisi borang kerana kita dapat melihat bahasa badan dan mimic muka pelanggan.

​

​

Adalah tidak memadai dengan hanya menggunakan beberapa kaedah yang telah dinyatakan di atas kerana kemahuan atau kepuasan yang diperlukan oleh pelanggan sentiasa berubah. Dalam masalah ini, syarikat tidak perlu merubah, mengurang atau menambah apa yang kurang, tetapi dengan meningkatkan apa yang telah sedia ada itu adalah lebih baik.

 

Sewaktu mengendalikan laporan atau menyampaikan jawapan atau keputusan kepada pelanggan, pihak syarikat perlu berhati-hati dalam memilih individu yang layak. Ini kerana proses bersemuka atau memberi jawapan yang diperlukan oleh pelanggan sangat sensitif sekiranya jawapan yang diterima tidak berada dipihak pelanggan. Oleh yang demikian, majikan atau syarikat perlu memilih kakitangan yang betul-betul mahir dengan teknik komunikasi dan situasi-situasi tertentu yang melibatkan pelanggan.

 

Teknik atau kemahiran komunikasi yang tinggi dan baik sangat diperlukan ketika berhadapan dengan pelanggan. Ini bertujuan untuk mengelakkan berlakunya perkara yang tidak diingini seperti meninggikan suara, mengeluarkan kata-kata kesat, pergaduhan dan sebagainya yang boleh menjejaskan nama baik atau imej syarikat.

 

Pada setiap penghujung proses pertemuan dengan pelanggan, adalah menjadi kewajipan bagi syarikat untuk membuat laporan terhadap maklumat yang diperoleh dari pelanggan dalam sesebuah sesi pertemuan. Proses ini amat penting kerana, dengan laporan akhir pertemuan inilah yang akan menentukan keputusan yang diambil.

 

Kandungan atau isi laporan biasanya bergantung kepada proses pertemuan yang telah dijalankan dan tujuan laporan itu dibuat. Biasanya kandungan laporan mempunyai beberapa bahagian penting seperti pengenalan, rumusan, perbincangan dan kesimpulan. Di dalam proses menyediakan laporan ini, terdapat beberapa kaedah penyediaan laporan yang biasa digunakan.

​

​

1.     Laporan Analisis

​

Ialah dibuat berdasarkan kajian atau analisis terhadap sesuatu perkara yang dibincangkan berdasarkan maklumat yang diperolehi terus dari pelanggan. Biasanya laporan ini merangkumi beberapa aspek seperti latarbelakang pelanggan, kaitan pelanggan dengan maklumat, factor geografi yang mempengaruhi pelanggan dan sebagainya.

​

2.      Laporan Maklumat

​

Laporan ini hanya mempunyai data atau maklumat yang telah direkod semasa proses pertemuan dengan pelanggan atau sebarang aktiviti yang maklumatnya perlu direkod. Sebarang jawapan atau maklumat tindakbalas dari pelanggan tidak dinyatakan.

​

3.      Laporan Cadangan

​

Laporan dan cadangan ini lebih lengkap berbanding dengan laporan analisis dan laporan maklumat. Ini kerana terdapat cadangan yang akan diambil berdasarkan apa yang telah dibincang dengan menyatakan kaedah-kaedah yang tertentu supaya pihak yang menerima mendapat gambaran yang lebih jelas untuk menentukan tindakan yang perlu diambil.

​

​

Setiap proses pertemuan atau sebarang aktiviti yang dilakukan mestilah dimaklumkan atau dilaporakan

kepada pihak atasan atau individu yang terlibat supaya setiap apa yang berlaku dalam sesebuah jabatan

atau syarikat berada dalam pengetahuan majikan. Biasanya prosedur proses menghantar laporan ini bergantung kepada jenis laporan atau prosedur sesebuah syarikat atau jabatan itu sendiri.

 

Biasanya laporan yang dihantar adalah dalam bentuk tulisan samada dalam bentuk helaian, buku, jilid,

dan sebagainya. Selain itu, terdapat juga laporan dalam bentuk lisan dan sebagainya.